Netzwerkorientierung durch gekonntes Zuhören
Auch sehr sachlich orientierte Beziehungen verbessern sich durch Empathie und Einfühlungsvermögen. Empathisches Verhalten kann man bewusst einsetzen: Indem man auf verbale und nonverbale Signale des Gegenübers achtet, indem man Eigenarten wie Sprechgeschwindigkeit, Nähe- bzw. Distanzbedürfnis des/der anderen etc. bewusst wahrnimmt und sich angleicht. Auch mit aktivem Zuhören können Sie andere konstruktiv unterstützen.
Aktives Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, die Interesse signalisiert und zu mehr Nähe und Verständnis führt. Vielleicht wenden Sie diese Technik manchmal schon ganz intuitiv an. Sie ist gerade bei schwierigeren Gesprächssituationen zielführend, um zu einem beiderseitig befriedigenden Ergebnis zu kommen. Beispielsweise wenn Sie mit einem Kunden sprechen, der mit der abgelieferten Leistung unzufrieden ist:
- Unterstützende Äußerungen, die Interesse signalisieren; Auf der ersten Stufe zeigen Sie, dass Sie mit Ihrem ganzen Interesse bei der Sache sind: mit Kopfnicken, „ja“-Äußerungen, Augenkontakt.
- Paraphrasieren des Gehörten: Auf der zweiten Stufe fassen Sie mit eigenen Worten zusammen, wie Sie den Sachstand gehört haben. Ihr Kunde fühlt sich damit schon verstanden – oder kann Ihre Zusammenfassung korrigieren, was weitere Missverständnisse vermeidet.
- Gefühle spiegeln: Auf der dritten Stufe spiegeln Sie mit einer Frage die wahrgenommenen Gefühle zurück: „Sie ärgern sich also, wenn…?“
Wenn Sie aktives Zuhören so einsetzen, ermöglichen Sie Ihren Mitmenschen auch negative Emotionen zu thematisieren. Aktives Zuhören kann damit wie ein Druckventil wirken und macht Ihnen so den Weg frei, wieder auf ein zielorientiertes Gespräch zurückzukommen. Dann ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten können, ohne von unterdrückten Gefühlen sabotiert zu werden.
